Saiba como uma experiência omnichannel fideliza o cliente e eleva suas receitas

No cenário atual de transformação digital, uma experiência omnichannel é fundamental para empresas de diferentes setores que buscam uma maior fidelização e aumento de receitas.

Ao integrar canais de comunicação e vendas de forma fluida e consistente, seu negócio garante  que os clientes transitem entre diferentes plataformas de maneira simples e sem interrupções, independentemente do ponto de contato.

A implementação de uma jornada omnichannel exige uma gestão eficiente de dados e comunicação entre os canais, algo que pode ser facilitado pelo uso de APIs e integração de sistemas. Neste artigo, vamos explorar como essa jornada pode transformar a experiência do cliente e como a Sensedia oferece soluções que ajudam a implementar esse modelo com agilidade, segurança e escalabilidade, garantindo sucesso em todas as fases da jornada do cliente.

O que é uma experiência omnichannel e por que ela importa?

O omnichannel é uma estratégia que integra diferentes canais de comunicação, atendimento e vendas em um único fluxo contínuo, proporcionando uma experiência mais conveniente, personalizada e flexível.

Embora muitas empresas já utilizam múltiplos canais de comunicação, como telefone, WhatsApp, e-mail ou sites, é comum que essas plataformas operem de maneira isolada, dificultando a troca de informações entre elas.

Com uma abordagem omnichannel, todos os canais passam a funcionar de forma integrada. Isso significa que as informações coletadas em um ponto de contato podem ser acessadas e utilizadas em qualquer outro canal, eliminando redundâncias e otimizando a jornada do cliente. Além disso, permite escolher o canal mais adequado para cada etapa do processo de compra, elevando a satisfação e a eficiência.

Como uma estratégia omnichannel pode aumentar a receita?

Empresas que priorizam o crescimento e a experiência do cliente por meio de estratégias omnichannel têm observado melhorias substanciais. De acordo com o relatório CX Trends 2025 da Zendesk, 84% dos consumidores latino-americanos afirmam que trocariam de marca após uma única experiência ruim, destacando a importância crítica de proporcionar interações positivas para a fidelização dos clientes. 

Além disso, o mesmo relatório revela que 95% dos agentes de atendimento na América Latina acreditam que o uso de assistentes de inteligência artificial (AI Copilots) aumentou sua capacidade de oferecer um atendimento superior ao cliente, indicando uma tendência crescente na adoção de tecnologias avançadas para aprimorar a experiência do cliente.

Portanto, a integração de múltiplos canais não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também contribui para o aumento das receitas e outras métricas comerciais fundamentais, como o ticket médio e a fidelização.

Veja aqui alguns exemplos dessas aplicações.

Omnichannel na educação

A gestão acadêmica de instituições de ensino requer precisão no acompanhamento de dados para otimizar recursos e evitar desperdícios. A adoção de portais e aplicativos para alunos facilita o acesso a informações acadêmicas e financeiras, melhorando a comunicação entre estudantes, pais e a instituição. Além disso, a diversificação dos canais de atendimento, como telefone, WhatsApp, totens de autoatendimento e secretarias presenciais, amplia o suporte ao aluno, tornando-o mais eficiente e personalizado.

Uma estratégia omnichannel permite integrar a gestão interna com a experiência dos estudantes, facilitando o compartilhamento de informações como notas, matrículas, atividades e agendas por meio de plataformas próprias. Além disso, essa abordagem possibilita a personalização do ensino, adaptando conteúdos e métodos às necessidades individuais de cada aluno, o que pode ser alcançado por meio de ferramentas digitais que oferecem orientações individualizadas.

Omnichannel na logística

Seja no transporte de pessoas ou de cargas, é fundamental manter o cliente informado sobre a movimentação do veículo, suas paradas e o tempo de espera previsto.

A experiência omnichannel permite que essa troca de informação seja mais rápida e simples, pois pode ocorrer através de vários canais simultaneamente - seja por SMS, e-mail ou pelo aplicativo da sua empresa.

Omnichannel na saúde

Quanto maior a praticidade na hora de acessar serviços de saúde, maiores são as chances de que o paciente agende consultas e dê continuidade a tratamentos importantes. Integrar canais como telefone, portais de atendimento, chat e aplicativos facilita bastante o acesso do paciente.

Além disso, também é mais fácil para os profissionais de saúde terem acesso a mais dados para realizar o atendimento. Por exemplo, o histórico médico ou outros exames já solicitados para aquela pessoa.

Omnichannel no varejo

O setor de e-commerce e varejo é um dos que mais pode se beneficiar com a implementação de estratégias omnichannel. Essa abordagem permite integrar canais como lojas físicas, e-commerce, aplicativos, franquias, centros de distribuição (CDs) e marketplaces, oferecendo uma experiência mais consistente e personalizada ao consumidor.

A omnicanalidade não apenas otimiza o atendimento ao cliente, mas também facilita a alocação eficiente de estoques, garantindo que o pedido seja atendido de forma mais conveniente e ágil. Essa centralização reduz significativamente as taxas de ruptura de estoque, um dos pontos críticos para o varejo, ao integrar o estoque de diferentes canais, incluindo o CD.

Além disso, a estratégia permite oferecer valores de frete, prazos de entrega e ofertas consistentes, independentemente do canal utilizado pelo cliente. Isso não apenas alinha as expectativas dos consumidores, mas também melhora sua experiência de compra e fortalece a confiança na marca.

Outro benefício significativo é a otimização logística. A omnicanalidade permite que o cliente escolha como deseja receber ou retirar seu produto, seja em loja, por entrega em domicílio ou em um ponto de retirada. Essa flexibilidade traz conveniência e incentiva compras adicionais, ao mesmo tempo em que fortalece o relacionamento com a marca.

Por fim, a personalização de ofertas em tempo real, baseada em dados coletados de múltiplos canais, e a redução de desperdícios com estoques otimizados consolidam a omnicanalidade como uma transformação essencial para o sucesso no varejo moderno.

Quais são os principais desafios na implementação de uma jornada omnichannel?

Oferecer uma boa experiência omnichannel ao seu consumidor traz diversas vantagens, mas também demanda uma forte estruturação, especialmente tecnológica, logística e fiscal. Veja aqui alguns dos principais pontos que você deve levar em consideração.

Integração de sistemas e ferramentas

Se sua empresa já utiliza ferramentas de gestão, vendas ou APIs para desenvolver suas próprias plataformas, sua estratégia omnichannel deve considerar esses recursos. Se você deseja embarcar na jornada omnichannel, é provável que já esteja enfrentando desafios operacionais devido à descentralização das ferramentas de gestão, vendas e logística, especialmente se esses processos são tratados de forma isolada por canal (loja física, e-commerce, auto atendimento, self-checkout, etc.).

O objetivo não é abandonar esses canais, mas sim fazer com que eles atuem de forma sincronizada, permitindo uma gestão mais eficiente e integrada. A chave está em conectar esses sistemas para que se complementam e otimizem a operação, proporcionando uma experiência mais fluida e coerente tanto para os clientes quanto para a equipe interna.

Para isso, você precisa pensar em como essa integração será feita na prática. Será necessário adotar novas ferramentas? Como a informação será distribuída? Os softwares que você possui são compatíveis entre si? Todas essas questões devem ser respondidas antes do início do projeto.

Como a Sensedia pode potencializar sua estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel se apoia na integração de sistemas críticos que são essenciais para o funcionamento desse modelo operacional. Dentre esses sistemas, destacam-se as integrações de e-commerce, marketplaces, PDV (ponto de venda), aplicativos móveis (apps), WMS (Warehouse Management System), TMS (Transportation Management System), OMS (Order Management System) e Service Desk.

O objetivo é garantir que todos esses sistemas operem de forma sincronizada, oferecendo uma experiência consistente ao cliente e facilitando a gestão interna. O uso de uma plataforma de API Management e integração permite que as informações fluam de maneira eficiente entre os diferentes canais e sistemas, melhorando a agilidade e a precisão nas operações, tanto no atendimento ao cliente quanto no gerenciamento de estoques, transportes e pedidos.

Para comprovar a qualidade do nosso produto, basta conferir a história de sucesso da  Petz, a maior rede de petshops do Brasil. Após a adoção da estratégia omnichannel em parceria com a Sensedia, a empresa atingiu 40% de sua receita bruta através de vendas digitais. O dado mais relevante desse case é que 95% dos pedidos feitos digitalmente são retirados ou expedidos de uma loja, representando a maior taxa de omnicanalidade do mundo. Esse resultado destaca a eficácia da integração entre os canais físicos e digitais, proporcionando uma experiência fluida e conveniente para os clientes.

Quer entender melhor como a Sensedia pode te ajudar a oferecer a melhor experiência omnichannel em seu negócio? Então confira um relato de como a Unimed Vale do Sinos alcançou essa meta com a Sensedia.

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