Como IA e LLMs revolucionam a interação entre varejistas e clientes

Vivemos em uma era no qual as plataformas de IA Generativa, como o ChatGPT, ocupam cada vez mais o centro das atenções. No varejo, um setor que tem como um de seus principais indicadores de desempenho o atendimento rápido e eficiente, é inevitável não adotar essas ferramentas para melhorar a interação com seus clientes.

Trata-se de um passo, literalmente, muito mais inteligente dos chatbots. Se antes os consumidores já se davam como satisfeitos com um atendente virtual disponível 24h para responder rotineiras perguntas frequentes ou direcionar o atendimento para um humano, hoje a régua de exigência está muito mais alta.

Não é pra menos. As plataformas de IA Generativa são capazes de criar respostas instantâneas detalhadas para perguntas de assuntos complexos e variados. Imagine integrar essa inovação com todos os departamentos e sistemas de uma loja e oferecer aos clientes uma experiência muito mais rápida, tecnológica e ao mesmo tempo intimista?

É aqui que abrimos espaço para os LLMs.

O que são LLMs?

LLMs é a sigla para Large Language Models, uma classe avançada de um modelo de linguagem que funciona por meio de Machine Learning e construído com redes neurais profundas, o que permite gerar diálogos muito semelhantes ao de um humano e executar várias tarefas de Processamento de Linguagem Natural (NLP).

Os LLMs podem ser personalizados e ajustados de acordo com as necessidades e os contextos específicos de cada cliente.

O ChatGPT, da OpenIA, por exemplo, é um LLM. Tal qual o BERT, do Google, o Ernie, da Baidu, e por aí vai…

Se o grande desafio da Inteligência Artificial é realizar tarefas cada vez mais naturais, os LLMs pavimentam esse caminho. Tornam o seu diálogo com uma máquina mais genuino.

Como a IA e os LLMs melhoram a jornada do cliente no varejo?

Combinando o valioso recurso de linguagem em LLMs com um chatbot alimentado por IA, as empresas do varejo podem fortalecer a sua estratégia de relacionamento com clientes e oferecer, de fato, mais inteligência em suas comunicações.

Imagine a hipotética jornada de Gustavo, 26 anos, estudante de direito que gosta de caminhar e correr nos tempos livres. Ele está em busca de um modelo  específico de um tênis, que custa em torno de R$500,00.

Ao navegar na internet, ele acessa o e-commerce de uma empresa no qual já é cliente e, bem ali no canto inferior direito da tela, como sabemos bem, o robô atendente, que é alimentado por IA e baseado em LLMs, chama a atenção de Gustavo e assim inicia-se a jornada.

Uma jornada hipotética, mas possível. Tudo previamente testado e meticulosamente configurado. Cada ação dispara um gatilho para o chatbot entrar na jogada e interagir com o usuário.

Mas então, ele rouba o emprego de um vendedor?

Não. Ele é um complemento extra ao e-commerce, que nunca contou com um vendedor humano por ali, afinal. Além do mais, com a conversa por chat se tornando um novo canal de vendas, nada impede do robô direcionar o atendimento a uma pessoa que está “nos bastidores” apenas supervisionando toda a interação para certificar que nada saia dos trilhos.

A ética humana aplicada às LLMs e IA Generativas 

Antes que você pense que o exemplo acima é bom demais pra ser verdade, nós estamos aqui pra te dizer que ele existe.

A Cyrano.ai, uma plataforma inovadora de interação baseada em IA, construiu um sistema que presta atenção às pessoas exatamente como os humanos fazem: reconhecendo seus valores, prioridades, estilo de aprendizado e comprometimento.

Com uma base em modelos LLMs e uma abordagem exclusiva de API-First, a empresa conseguiu explorar novos mercados e criar valor em uma escala sem precedentes: redução de 44% nos ciclos de vendas dos clientes com a integração ética de IA.

A Sensedia, líder em plataforma de gerenciamento de API, foi a parceira escolhida pela Cyrano.ai para apoiá-la nesta jornada, oferecendo a oportunidade de se concentrar na competência principal do negócio: o desenvolvimento de IA, enquanto a Sensedia lidava com os aspectos igualmente cruciais da segurança e da implementação ética.

Esta história completa de sucesso e totalmente inovadora está disponível para leitura. É só clicar aqui e acessar o case.

Você também pode acompanhar a palestra completa de Scott Sandland, CIO da Cyrano.ai, no APIX 2023. Ele explora os aspectos da interseção das APIs e LLMs e como toda essa personalização desbloqueia novos riscos e possibilidades.

E por falar em riscos…

Embora seja um caminho sem volta, é preciso estudá-lo - e muito - antes de pegar a estrada. Ao colocar uma IA Generativa para lidar com o público, é fundamental testá-la, testá-la e testá-la. Como toda e qualquer tecnologia.

Mesmo consolidada no mercado, a Inteligência Artificial está passível de falhas, e se não estudada, pode ser prejudicial a um negócio. Por isso, o monitoramento frequentemente é fundamental, para evitar qualquer conflito de comunicação.

Um chatbot alimentado por IA e baseado em LLMs pode oferecer riscos como:

• Linguagem inapropriada: por estar em aprendizado contínuo e sempre abastecido por um fluxo intenso de conteúdo, a máquina pode não entender o que é ou não um comportamento inadequado ao lidar com o cliente.
• Informações falsas: a integração precisa ser extremamente eficaz, para evitar quaisquer informações erradas sobre estoque ou, por exemplo, o status do pedido de um cliente.
• Interpretações equivocadas: se o usuário pergunta sobre um tênis e recebe a informação sobre um boné, isso pode fazer com que ele abandone a conversa. O treinamento em dia é fundamental.
• Segurança e compliance: os chatbots lidam com uma grande quantidade de informações pessoais de clientes, por isso, é essencial garantir que esses dados sejam tratados de maneira apropriada e segura, de acordo com os princípios da LGPD. A lei exige que o consentimento dos titulares de dados seja obtido de forma clara e específica. Isso é e extremamente relevante ao coletar dados para treinar modelos de IA ou para personalização de serviços.

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Hoje, os LLMs podem trabalhar com bases públicas ou privadas, o que facilita o treinamento e foco no conteúdo desejado.

A Electrolux, fabricante global de eletrodomésticos, entende a importância desta tecnologia em seu dia a dia e já faz testes internos antes de expor a IA generativa para o público. Ricardo Takeyama, Head of IT Consumer Solutions da empresa, esteve no APIX Experience Talks e falou sobre o assunto. Recortamos um YouTube clip do podcast completo para você conferir a declaração: 

Concluindo

De fato, as IA Generativas e os LLMs podem elevar o modo como as empresas de varejo interagem com seus clientes. Essas tecnologias oferecem a promessa de comunicações mais inteligentes, personalizadas e eficazes, que podem fortalecer a relação entre varejistas e consumidores.

No entanto, à medida que abraçamos essas inovações, é fundamental lembrar que a ética desempenha um papel crucial. Testar, monitorar e aprimorar continuamente essas soluções é essencial para garantir que elas atendam às expectativas e necessidades dos clientes, ao mesmo tempo em que protegem seus dados e garantem uma experiência positiva.

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